株式会社オフィスウエーブ
〒162-0814
東京都新宿区新小川町9-10-108
TEL : ０３-６２６５-００８１
FAX : ０５０-３４８８-６１８２
E-mail : ow@office-wave.jp
URL : http://www.sikakirakira.com/
「頑張れ！東北！頑張れ！歯科業界！」をスローガンに弊社の無料情報提供サービスで貢献してまいります。
スペシャル歯科助手のための「患者接遇マナー講座」
ブログとして随時更新しています！（クリニックでご活用くださいませ）
今日から出来る取り組みを具体的に提供します。
行動！実践！を目指して下さい。
少しの工夫やスキルで患者さんが受ける印象がぐーーんとアップします！
自分磨きに、女性力アップにぜひご活用ください。
こちらには過去2週間分を掲載しています。
過去の患者接遇マナー講座記事は
「院内スタッフ教材ハンドブック」
としてお手元にお届しています。
ウエーブ通信・キラキラ通信の読者限定無料プレゼント！
毎月1冊づつ、3ヶ月間無料でお送りしています！
院内ミーティング・自分磨き・スキルアップ教材としてお役立ていただいています。
詳しいハンドブックの説明・申込はこちら！！
クリニックでお会計の時スタッフの言葉遣いが気になる！
という患者様の声が多いです！！
「今日のお会計は3000円となります」
「5000円からお預かりしました」
... 普段使っていませんか？？
正しい言葉づかいに直すと･･･
「○○様、本日のお会計は3000円でございます。」
「50000円、お預かりしました」
です。
【ポイント！】
１、「～となります。」
→ 何かに形が変化してしまう印象を与えてしまう言葉です。
正しい敬語を使いましょう！
２、「～からお預かりしました！」
→ ファミコン言葉と言って少し前に流行った間違え言葉ですが、
今でも多く耳にします。
1と同じようにどこかから預かるというニュアンスが含まれてしまい、
正しい言葉づかいではありません。
患者様と信頼関係を築くには、正しい言葉、丁寧な優しい対応が大事です。
このような小さなことを丁寧に守る姿勢が信頼を作っていきます。
「お大事にどうぞ～」
とクリニックの受付、診療室でよく耳にしますが
あまり丁寧な言葉ではありません・・・
たとえば、自己紹介などで
「澤泉仲美子です。よろしくどうぞ～」
はどうでしょう？
馴れ合いを感じませんか？
親しげですが、
初対面の方には適さない言葉です。
丁寧なあいさつにすると
「澤泉仲美子です。どうぞよろしくお願いします」
となります。
「お大事にどうぞ～」
も
馴れ合いで
少し軽々しい感じを与えてしまうことがあります。
「どうぞ」
を先にするだけで、
印象が全く異なるんですよ！
「どうぞお大事にしてください」
「どうぞお大事になさってください」
と
患者様をねぎらいながら優しく丁寧に伝えてみてください。
「お大事にどうぞ～」
がプロ変換されますから！
プロフェッショナルな変換をしましょう！
デンタルスタッフスタディーグループ（DSSG）２期生の会より
2011.5.10
「80%のスピード 120%の笑顔」電話対応４
電話対応は、対面ではないので、遣う言葉、伝え方に
より感度を上げて、細心の配慮が必要です。
対面であれば
貴女の素敵な笑顔で、
カバー出来ることがたくさんありますが、
電話対応ではそれが期待できないからです。
電話では、
話す速度をいつもの80%くらいにしてください。
ゆっくり丁寧に話すということです。
そして
笑顔はいつもの120%！
いつもよりも満面の笑顔で電話対応をしてください。
態度は声に現れるからです。
いくらきれいな言葉づかいでも、
いくら流暢な話し方でも
仏頂面で事務的な会話は
電話を通して患者さんに伝わります。
感じが悪く、冷たい電話対応となってします。
電話だからこそ、態度に気をつけて対応しましょう！
80%のスピード!120%の笑顔です！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.29
「電話対応の必殺技」電話対応２
電話対応時はいつもより20％アップの笑顔が必要でした。
120％の笑顔です。
笑顔の話は随分このブログ講座でお伝えしていますね！
アメリカのセレブ達の一流レディーの条件は
「笑顔」がきれいなこと。
笑顔の家庭教師が存在するのですから
笑顔の重要性がわかると思います。
さて、
皆さんは笑顔の専門的な教育を受けていません。
どんな笑顔を患者さんに向けているのか、知ってほしいのです。
自分では十分笑顔
だと思っていても、
患者さんからは「冷たい」「事務的」「感じがよくない」「むっとしている」
なんて感じられていることも少なくないのです。
私が企業の新人研修をするときにお勧めしている必殺技があります。
「鏡」を置くのです。自分の顔がいつでも確認できるように
受付に自分に向けておいて下さいね。
100円ショップで売っている、三角のスタンド式の鏡です。
受付に座った時、ご自分の顔がちょうど映るように置いて下さいね！
忙しい時、
事務の業務をしている時、
ちょぴりむっとしてしまった時、
ふとした瞬間
ご自分がどんな顔をして仕事をしているのか
常に鏡の自分を確認してください。
そして電話が鳴ったら、その笑顔をさらに20％アップさせて
電話に出て下さい。
電話対応がグレードアップします。
受付に鏡をセットしてください。自分の顔をいつでもチェック！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.25
「電話は怖くない」電話対応１
新人スタッフが口をそろえて言うのが
「電話が怖いんです」
確かに気持ちわかります。
電話は、相手の顔が見えない。こちらの顔も見れない。
怒っていらっしゃるのか？
満足して下さっているのか？
つかみにくいですね！
でも、大丈夫。
ひとつ大切なポイントをお伝えします。
電話対応で一番大切なことです。
それは、
「態度が声に現れる」
ということです。
電話だから大丈夫だろうと
何か別の仕事をしながら対応したり、
髪を触ったり、
姿勢が悪かったり、
怠惰な態度であったり、
それらはすべて相手の方へ伝わるのです。
言葉だけが丁寧でも態度が悪ければ、
感じの悪い電話対応となります。
だから、電話であろうとも
姿勢よく、身だしなみを整えて、
満面の笑顔で、礼儀正しく
電話対応していましょう。
その
“シャキッと”した態度は必ず電話の向こう側の患者さんへ伝わります。
たとえ新人であろうと、
「感じの良い対応が出来る人」
と印象づけられるでしょう。
最初からうまく出来るわけではありません。
上手くやろう！上手くやろう！
という意識を
本気で対応しよう！
そう気持ちのシフトをしてみて下さい。
貴女の一生懸命な想いと心はきっと患者さんには伝わるはずです。
電話でも、
いえ、電話だからこそ、
いつもよりも120%の笑顔で対応してください。
不思議と笑顔は電話の向こう側の人の心に伝わるものです！
ぜひ、実行してみて下さい。
体感できるはずです！
次も
電話対応の注意点を連載していきます！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
「患者さんから憧れのデンタルスタッフになる」
患者さんは歯科医院に何をしにいらっしゃるのでしょうか？
何を求めているのでしょうか？
私は、
「健康」
を手に入れるために、いらっしゃるのだと思ってます。
健康の中には
「豊さ」「幸せ」「美」などが含まれています。
患者さんは、受付に座っている貴女をご覧になって、
「豊さ」「幸せ」「美」「健康」
を感じ取っています。
このクリニックに通院することで、
この受付スタッフのような
健康的で美しい豊かな女性になれるのかな・・？
とイメージなさるのです。
今は不健康な状態でも
一生懸命このクリニックに通院することで
女性の患者さんなら
「このスタッフのように素敵な女性になれる！」
男性の患者さんなら
「このスタッフのような素敵な女性との出逢いが訪れる！」
そんなことをイメージして
歯科医院の通院事態をナーバス感情から
ワクワクした感情に変化させていくことができるのです！
患者さんへ将来の素敵な自分をイメージさせる表現をしていくのが
貴女に求められる歯科医院での接遇です。
患者さんが、憧れる貴女が
不健康で、はきがなく、ノーメイク、
間違えだらけの日本語を遣い、事務的な笑顔・・・
どうですか？
幻滅です。
歯科診療そのものにも魅力がなくなってしまいます。
ぜひ患者さんに希望を与えて差し上げましょう！
折角７万分の１の確率で選んでいらしてくださったのだから！！
歯科医院という職場は貴女のステージです。
貴女はステージの上に立つ女優です。
優雅であり、可憐であり、チャーミングであり、魅力的な女優です。
誰もが目を奪われてしまうほど・・
そんなイメージを抱いていてほしいのです。
イメージは強ければ強いほど、脳が刺激されて近づいていきます！
エネルギーは意識を注いでいる方向に流れるからです。
患者さんの見本となるような、憧れとなるような素敵な貴女を演じて見て下さい。
患者さんはステージの上にいる貴女の舞台に見とれているはずです！！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。 読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.20
「笑顔はトレーニングするもの」
アメリカのセレブ達は一流の女性の条件に
「笑顔が素敵なこと」
が一番にあげられます。
歴代のファーストレディーたちを思いだして下さい。
みんな素敵な笑顔をしています。
大統領が仏頂面をしていても、
その隣で彼女たちは必ず笑顔を見せてくれています。
大統領が仏頂面でも、
真剣に仕事をしている！
と解釈されますが、
ファーストレディーが仏頂面することは許されません。
もし彼女たちが笑っていなかったら、国民たちに大きな不安を与えてしまいます。
歯科医院でも同じことが言えますね！
院長先生が仏頂面で仕事をしていても、
しっかり診療に専念なさっている
というイメージです。
しかし、スタッフの仏頂面は許されません。
不安や不信感を与えてしまうのです。
アメリカのセレブ達の流行りは、
「笑顔の家庭教師」を付けることだそうです。
笑顔にも上級といわれるものがあり、それにはトレーニングや教育を受けることが必要とされています。
口ちの開け方、歯の見せ方、角度・・といろいろありますが、
その中でも、非常に重要なのが
「目」
です。
「目」が笑っているか、笑っていないか！
これが本物の笑顔か否かを決定づけています。
ぜひ、鏡の前で行ってみて下さい。
「目が笑う笑顔」
「目が笑わない笑顔」
両方、試してみて下さい。
いかがですか？
その違いが体感できることでしょう。
「目は口ほどのものを言う」
といいます。
どんなに素敵な言葉づかいやお話しをしても
目が冷たく、心が宿っていない場合には
相手の方には
何か物足りなかったり、違和感を感じさせてしまうのです。
今日の笑顔は「目」を意識してください。
目が笑う笑顔で患者さんを迎えて下さい。
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.20
「貴女の笑顔が患者さんをワクワクさせる！」
歯科医院で働く私達が、一般企業の受付よりも、笑顔が求められていることはご理解いただけたと思います。
それでも、
私達は生身の人間ですもの。
笑顔でいることがつらいこともありますね！
昨日、彼と喧嘩した・・
朝、親に叱られた・・
何ていう日は満面の笑顔で患者さんをお迎えすることがつらいと感じることもありますね！
ついつい真顔に戻ってしまうこと、
忙しさが顔にでてしまうこともあるかもしれません。
それでもです。それは十分承知の上であえて私は皆さんにお願いします。
「どうか笑っていて下さい」
ニコニコスマイルです！
「笑っていればいいんです」
これは、斎藤一人さんというかたの言葉です。
笑えない職業の方もいらっしゃいます。
たとえば葬儀屋さん。
笑ってはいけないですよね？
女優さんはどうですか？
笑顔は必要ですが、それ以外に怒ったり、泣いたり、悲しんだり、悩んだり・・
たくさんのことを表現しなければなりません。
それに比べ私達歯科医院で働くスタッフは
笑顔でいればそれでいいのです。
ラクな気持ちになれませんか？
私が思っているデンタルスタッフの笑顔の条件です。
１、白い歯を見せている（口角を上げるだけではダメ）
２、目が笑っている
３、笑顔の維持をしている（真顔に戻らない）
今日は、白い歯を見せて笑うようにしてくださいね！
クリニックに来院される患者さんが、
そんな貴女の白い歯をご覧になって
「すてきな人だな～」
「こんなふうに輝く白い歯になりたいな～」
「笑顔が似合う素敵な人になるために、歯科治療がんばろう！」
そう思って下さったら素敵ですね!
貴女を見て、歯科治療をワクワク楽しみにさせてしまうことが目標です！！
貴女が患者さんのあこがれの人になってほしいと思います。
患者さんから憧れるような「白い歯を見せた笑顔」で仕事をしましょう！！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.18
「笑顔で接遇の80%はカバーできる！」
ナーバス感情の大きな患者さんとの対応で一番大切なのは、何といっても笑顔です。
そんなことはみんなよく分かっています！よね？（笑）
ただ
私がお伝えしたいのは、
頭の中で分かっていることと実際出来ていること（行動）は一致していないことが多いということです。
どんなに知識がいっぱい詰め込まれていても、それが自分の生活や人生に活かされなければ意味がないのです。
どんなに高尚な志、思いがあっても、それを行動にしていかなければ意味がないのです。
いわば「絵に描いた餅」
美味しそうでも手にとって味わうことが出来ない・・
美味しんだもの。味わいましょうよ！
素晴らしい知識はアウトプットしていきましょう！
私はたくさんの歯科医院に訪れますが、
気持ちの良い笑顔と挨拶で迎えてくれる歯科医院の受け付けさんはごくわずかです。
「こんなことはわかっている！」
と
「実際行っている！」
とは随分と隔壁があるように思います。
今日は笑顔です。
振り返ってみてください。
朝起きた時、笑顔で家族に「おはよう！」といいましたか？
クリニックに入ってきたとき、笑顔で挨拶しましたか？
院長、スタッフメンバー全員に満面な笑顔であいさつできましたか？
お見えになった患者さんはもちろん、外来の電話対応の時、笑顔が消えていることはありませんでしたか？
忙しかったり、トラブルが生じたときなど、むっとした態度がつい表情に出てしまうことはありませんでしたか？
1日を「笑顔」を意識して過ごすことは、そうそう簡単なことではないはずです。
でも、
だからこそ貴女にはチャレンジしてほしいな~と思います。
接遇の意味を知っている貴女だからです！
患者さんは、７万分の１の奇跡でいらっしゃる。
患者さんは、ナーバス感情が大きい。
患者さんは、貴女をまず信頼してくださっている。
その思いにこたえる心は
「感謝」
です。
感謝の気持ちを形に示すことが
「笑顔」
なのです。
今日は、あらためて笑顔を意識してください。プロとして自覚をもって笑顔で終日過ごしてみましょう。
患者さんはそんな貴女をしっかり見ています！！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.18
「患者さんは見ている！」
患者さんはどのようなお気持ちで歯科医院に通院されていますか？
不安、恐怖、緊張、ナーバス、低いテンション・・
ドキドキです。
私達の想像以上です。
気をつけたいのは、
それを表現できる人と出来ない人がいる！
ということ。
見るからに緊張、不安なご様子の患者さんはわかりやすいですね！
注意するのは、明るく元気になさっている患者さんです。
「弱さを人に知られたくない！」
「怖がって見られるのは恥ずかしい！」
という心理が働く場合が多いことを知っていて下さい。
「うちの歯科医院は、怖くないし明るい医院だから、
患者さんも大丈夫！いつも笑顔で明るく通院します」
とお聴きすることがあります。
そのようなケースもあるかと思いますが、
概ね患者さんはナーバス感情が大きい
と思って対応すれば間違えないでしょう！
ナーバス感情が大きいと
マイナスの感度が強くなります。
マイナス視点、マイナス思考が強くなるということ。
何の気なしに出た言葉に傷ついてしまったり、
私達の言動をお気になさったり、
クレームやトラブルに発展しがちです。
「えっ！」「あっ！」
というような言葉は、患者さんはとても驚きます。
「一応」
というようなあいまいな言葉に患者さんはとても不安を感じます。
「私的には・・」「超」「うちら」
というような、はやり言葉に患者さんは敏感に反応し違和感を示します。
小さな声でスタッフ同士で話していたことを
「自分の悪口を言っているのではないかしら？」
と捉える患者さんも少なくありません。
笑顔で電話対応していた貴女が電話を置いた途端
笑顔が消えて、真顔に戻る瞬間も
待合室の患者さんは見逃しません（笑）
電話や自分への対応はいいけれど、
このスタッフ（クリニックは二面性があるのではないか？）
などど猜疑心を持つ方もあると思います。
これは、患者さんご本人の問題ではなく、
歯科医院という医療現場に不健康な状態で通院される患者さんの心理ですから
理解して、受け止めることが大切です。
歯医者さんに訪れる患者さんは、
恐怖、不安、緊張していらっしゃる。
だから、ナーバス。
そしてマイナス感情に非常に多感になっていらっしゃる・・。
よーーく
スタッフの言動を観察していらっしゃいます。
表面だけの行動はすぐに見破られてしまいます。
今日は、
患者さん視点を意識して行動してみましょう！
待合室に座って、ユニットに座って一連の流れを患者さんの立場で味わってみると見えるもの、気づくことがあると思います。とくにベテランスタッフさんはなかなか患者さんの気持ちに戻れないものです。ぜひ新人スタッフさんと一緒に患者視点ツアーを院内で試してみてください！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.14
「比べるのは隣の歯医者さんじゃない！」
前回は、歯医者さんの数を知っていただけました。
７万件がどのくらいの数字かもつかめたと思います。
患者さんが自分の行きたい歯医者さんを選ぶのに、何が一番必要でしたか？
それはスタッフの対応力でしたね！
スタッフのサービスの質です。
これを顧客満足（ＣＳ）と言っています。
選ばれる歯科医院であるためには
患者さんを満足させることが唯一の道だということ。
これは秘密にされているわけでもなく、多くの人が知っていますが
実行できている組織が少ないのです。
患者さんはつねに一流のサービスと歯科医院で受けるサービスを比較しています。
（無意識にです！でもこの無意識が怖いのです）
ほとんどの患者さんは、
すでに一流と言われるサービスを受けています。
銀行に大事なお金を預ける。
命を預けて飛行機に乗る。
大切な時間を預けてホテルに泊まる。
そんなとき、
患者さんは
銀行、航空会社、ホテルで一流のサービスを受けています。
例えば皆さんが大好きな
ディズニーリゾートも一流のサービスを提供する企業です。
ここでいう一流というのは
その組織に期待しているサービスの質をはるかに超えるサービス提供ができているか！
ということです。
ディズニーリゾートも航空会社もホテルも自分の期待しているサービスの質を裏切らなかった・・。
では、
やっとの思いで選んでいった歯医者さんではどうなのでしょうか？
患者さんが期待しているサービスの質を超えることが出来ていますか？
ぜひ、
一流サービスを提供している組織に足をはこんで、そのサービスを受けて感じて見て下さい。
次に、みなさんが歯科医院で患者さんに提供しているサービスがどの程度のものなのか
患者さん視点で見直しをしてみて下さい。
患者さんが比較しているのは、隣の歯医者さんとの比較とは限らないのです。
いままでご自身が受けてきた一流といわれるサービスと比較しているのです。
人気のレストラン、ショップに行って、店員の対応を観察してみて下さい。
表情、ことば、行動、気遣いなど・・
歯科医院で活かせるサービスを学んで活かしてくださね。
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
歯医者さんの数をご存じですか？
それがどんなことを意味するかご存知ですか？
歯医者さんの数は約6万8000件。（2010.5調べ）
コンビニの数とよく比較をしますが、コンビニは、約4万3000件。
だから歯医者さんはコンビニの1.6倍くらい多いということ。
驚きませんか？
この数字がピンとこない人は
グーグルマップで、「東京」の地図を出して下さい。
「コンビニ」と入れて下さい。
東京にコンビニがどのように存在するかビジュアルでわかるよう表記されます。
次に
「歯医者」と入れて下さい。
どれだけ、コンビニよりも歯医者さんが多いのか、よくわかります！
これは、どんなことを意味するのでしょうか？
「歯医者さんは患者さんに選ばれる」ということです。
もはや患者さんは歯医者さんを探していません。
いいえ、いいかえると、患者さんは自分の行きたい歯医者さんを死に物狂いで探しているのです。
ホームページを見たり、人の評判を聞いたり、口コミサイトを見たり・・必死で比較検討しています。
それでは患者さんの目から見たら、どんな歯医者さんに行きたいのでしょう？
どのような歯医者さんを良い歯医者さん、どのような歯医者さんを悪い歯医者さんと位置付けるのでしょうか？
残念なことに、先生の治療技術だけではありません。
むしろそれ以外の要素が大きいのです。
それはなんでしょう？
「デンタルスタッフの対応」です。
サービスの質の部分で、患者さんは歯医者さんの良い悪いの評価を決めてしまうことが多いのです。
スタッフの、言葉づかい、対応、しぐさ、言動、表情、心づかい、などがそうです。
なぜ、私たちにこのような質の高いサービスの提供が求められるのでしょうか？
それは、患者さんが、数ある歯科医院の中から、あなたの医院を選んでいらして下さるからです。
これを私は
「7万分の１の奇跡」と言っています。
（歯医者さんの数6万8000件をわかりやすく7万件と表しています）
患者さんが貴女の歯科医院に通院されていることは当たり前のことではありません。
7万分の1の奇跡で選んで下さったのです。
このことに感謝をしなくて、先に進むことはできません！！
感謝なくして、デンタルスタッフが語れません！
強い言葉を使ってしまいましたが（ごめんなさい）
ここがこれからさき接遇を学ぶ上で一番大事なことだと思っています！
今日は、来院なさる患者さんお一人お一人に
「7万分の１の奇跡をありがとう！」と心の中でつぶやいて下さい！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
「心を育てる患者接遇マナーセミナー」DVD教材
※いずれも収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2011.4.11
「人によって欲しいサービスは違う」
患者接遇というと、なんとなく「先取りサービス」のようなイメージを持ちませんか？
先取りサービスには落とし穴があります。
それは、人によって欲しいと思うサービスの内容が違うからです。
例えば、体のご不自由な方がお手洗いをお使いのとき、
付き添って差し上げる。
これは、思いやりのある心のこもった行為です。
しかし、人によっては
「自分のことは自分でしたい！」
と心掛けていらっしゃる方もあります。
「返って迷惑」という結果になってしまうこともある・・・
ということを知っていてほしいと思います。
そんな器を持っていれば患者接遇の質がグレードアップしていきます。
「患者接遇」とは、患者さんへ思いやりの気持ちをもって心からのおもてなしで接することですが、画一的、マニュアル通りの接遇では、なかなか患者様の心に響きません。
そのためには、
いま目の前にいらっしゃる患者さんが何を望まれているのか？
カウンセリングやコーチングを通して把握しておくことがとても重要です。
その方の背景を知っていること！
その場の空気を読み、しっかり受け止め、共感し、患者さんとの共同関係を築いていく努力をなさって見て下さいね。
すこし漠然と難しいことのように感じると思いますが、
一朝一夕に接遇力は高まりません。
日々の貴女の人間力を上げる努力が接遇力に比例するのです。
今日は、
「患者さん、お一人お一人をしっかり観察してみる」
を意識して行ってみて下さい。
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
※ただいま収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。
ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
2011.4.7
患者接遇マナーブログを再開します！
そもそも
「患者接遇」ってなんでしょう？
接遇とは、「接」という字にも「遇」という字にも「もてなす」という意味が込められています。
だから接客よりも
対象が広くなると私は解釈しています。
すべての人、物、環境において、心を込めてもてなす。
特に歯科医院は医療現場。
訪れる方は、疾患を持たれた患者さん。
精神的にも肉体的にも健全な状態ではないのです。
ワクワク、ウキウキスキップしながら歯科医院にお越しになる患者さんはそうそういらっしゃいません。
ドキドキ・・おろおろ・・・心配でナーバスな精神状態の方がほとんどです。
それが例え、ホワイトニング、矯正、予防を目的にお越しになる方でも基本的には同じです。
そんな患者さんと向き合う仕事だからこそ、
「接遇」は必要なのだと思います。
一般の仕事よりもなおさら「接遇力」が問われる職種なのだと思います。
マナーの由来でこんな話が有名です。
お客様を招いて食事会を家主が主催しました。
あるお客様が、フィンガーボールの水を飲んでしまいました。
フィンガーボールとは、汚れた手をその場できれいにするために用意されたお水。
周囲の人は笑いました。
なんてマナーのない人だとバカにしたり、軽蔑しました。
でも、食事会を主催した家主は
次の瞬間、同じようにフィンガーボールのお水を飲み干したといいます。
お客様に恥をかかせない。
思いやりの心を持ったおもてなし。
まさにマナーとはこういうことなのでしょう・・！
お客様をどれだけ大切に出来るのか？
またそれを表現していけるのか？
大切に思う、感謝する
その思いや心を形にしていくことが
接遇マナーだと思っています。
今日は、1日、患者さんを今まで以上に大切に、感謝の気持ちを膨らませて見て下さい。
そしてそれを、その思いを形にしてみて下さい。
そうする貴女が
笑顔でないわけがありません。
そうする貴女が
挨拶をしないわけがありません。
素敵な接遇で女性力をグレードアップしていきましょう！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
※ただいま収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。
ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
ハンドブック４号 の回答です。
敬語の尊敬語と謙譲語は間違えやすいです。
だからこそ、正しい日本語を使うことで、女性の品格を表現することが出来ます。
ぜひ正しく美しい日本語で接遇美人になってくださいね！
|
基本語 |
尊敬語(主語は患者様) | 謙譲語(主語は自分) |
| 言う | おっしゃる | 申す 申し上げる |
| 聞く | お聞きになる | 伺う 拝聴する |
| 見る | ご覧になる | 拝見する |
| 来る | いらっしゃる おいでになる お越しになる | 参る 伺う |
| 会う | お会いになる | 会わせていただく お目にかかる |
| 食べる | 召し上がる | いただく |
| 飲む | お飲みになる 召し上がる | いただく |
| する | なさる される | いたす |
| もらう | おもらいになる | いただく 頂戴する |
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
※ただいま収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。
ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
「誉め言葉をキャッチする！」
誉め言葉（プラスのストローク）を、患者様からいただく機会があると思います。
プロの歯科助手ならそんな場面もたくさん登場しますね！
ここで大事なのは、しっかりキャッチすることです。
とかく、日本人は
誉め言葉をしっかりキャッチすることが苦手だと言われます。
折角の誉め言葉（相手からのプラスのストローク）なのに
「いえいえ、そんなことありません・・」
「私など、とてもとても・・」
となかなかキャッチ出来ない方が多いのです。
これは
「謙虚が美徳」という
日本の文化が育んだものでもあります。
大事にしたい文化でもありますが、
“コミュニケーション”や“接遇=思いやり”
という面からとらえると、
ここは、相手の方のプラスのストローク（誉め言葉）
をしっかりキャッチしたいところです。
患者様が誉めてくださったら
「いえいえ」
や
「私なんかとても、とても・・」
ではなく、
そして遠慮がちに「はい・・」
でもなく
「ありがとうございます！」
としっかりキャッチしましょう！
そのあとアイ（Ｉ）メッセージとして
「とてもうれしいです。」
「そうおっしゃっていただき、光栄です。」
「先生や先輩の指導のおかげです」
など、添えられたらプロ対応です。
きっと人間関係が前進するのが体感できるはずです！
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！（無料）
http://blog.livedoor.jp/nami33_wave/
澤泉仲美子のつぶやき「プラスの言霊ツイッター」
http://twitter.com/namikosawaizumi輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
2010年7月6日
「患者様に協力者になっていただく」
「聴くスキル」を連載していきます！
ほとんどの人は、注意をするときに、攻撃されたり、命令調であったり、相手から怒りを表現される方法で育ってきています。
先生から叱られたり、目上の方から高圧的な態度や皮肉を言われたり・・
けれども私たち人は、恐怖で動かされることを嫌っています。
相手に注意をしたかったり、行動を変えてほしい時には、
相手を攻撃したり、相手に命令調で伝えるのではなく、
自分の感情を伝える方法があります。
「私はあなたがこうしてくれると、とっても嬉しいんだ～」
「私はこう思うんだ～」
これがアイ（Ｉ）メッセージです。
よく遅刻をしてしまう患者様へ
「遅刻されると困ります」
「まわりの方に迷惑がかかるんです」
「やめてください」
と注意をするよりも
（これをユー（ＹＯＵ）メッセージと言います）
「佐藤様がお時間を守って下さると、とっても助かります。」
「お時間を守って下さってありがとうございます。」
「お忙しいとは思いますが、時間どおりに来院してくださると私はとっても嬉しいです」
と自分の感情を伝えるようにすると
（相手の行動で自分がどのように感じるのかを表現する）
依頼や、注意がスムースに相手の方に伝わります。
これによって、
日頃は素直に聞けない、注意やアドバイスも
素直に耳を傾けられるようになります。
相手の方が貴女の思うような行動を自発的にとって下さるようになるのです。
アイメッセージを続けることで
自然に患者様が貴女の協力者になって下さるのです。
とっても効率的ですよ！
依頼、注意、アドバイス時には
「アイ（Ｉ）メッセージ」を試してみて下さいね！
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
※ただいま収益の半分を東北地方へ義援金として寄付させていただいております。
ぜひ新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！
2010年6月14日
「美しい姿勢が美しいマナーを生む」
どんなにきれいな言葉づかいでも、
どんなに整ったマナーでも、
猫背、うつむき、視線が下を向いていたら、言葉もマナーも台無しになります。
反対に、美しい姿勢で堂々とした立ち居振る舞いは、清々しく、堂々と映り、
その姿に言葉もマナーも美しく変換されます。
今日は特別、現役のパレリーナ（？）が、特別な姿勢をお伝えします。
現役バレリーナとは私のことです。すみません・・。
一応バレエレッスン歴だけは２０年ほどなのでご了承を・・！
①まずは背筋を伸ばす
②一度背伸びをして、そっとかかとを地面におろす。
（重力で床にずっしり立っているのではなく、天井からつりさげられているようなイメージです）
③おしりにぎゅっと力を入れて、小さくする。
④肩を下げる。
⑤首を伸ばす。（常にタートルネックを着ていて、皺を一つも寄せないようなイメージ）
（首の前をあげず、首の後ろをぐっと伸ばすイメージ）
⑥胸を張る
⑦その時におしりや胃を突き出さない。
でっちりになってないか確認！
⑧胃袋を小さく畳んでしまうようなイメージで胃を小さくする。
⑨スマイル！！
⑩手の位置は胸の下。（低くなりすぎないように）
⑪視線は斜め４５度上。
どうですか？
けっこう、きついでしょう？？
この体制を、なるべく維持するように心がけます。
例えばプライベートで本を読んだり、テレビを見たりする時も意識するといいです。
この姿勢は
あらゆる美容効果が期待できますよ！
常に腹筋と背筋が鍛えられます。
猫背が治るので、内臓機能がよくなります。
酸素がたくさん体に送りこまれます。
また脳へも、たくさん酸素を送り込むので、思考もすっきりさえてきます。
もちろん！ダイエット効果抜群。
バストアップ、ヒップアップ効果も大。
やらない手はないです。
この美しい姿勢で発する言葉は自然にきれいな言葉になります。
行動、立ち居振る舞いもです。
身の丈が、この姿勢に合ってくるのです！！
ぜひぜひチャレンジしてみて下さいね！
もっと詳しくバレリーナ姿勢を知りたい方は「患者接遇マナーセミナー」に参加してください！
実践します！
体に習慣として取り込んでいただくので、素敵ですよ～
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！（無料）
http://blog.livedoor.jp/nami33_wave/
澤泉仲美子のつぶやき「プラスの言霊ツイッター」
http://twitter.com/namikosawaizumi
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
2010年6月3日
「プラスのストロークを貯蓄する」
ストロークについてお話しを続けています。
ストロークとは、人が生きていく上で、なくてはならない大切なものです。
例え、それがマイナスのストロークでも・・。
ある赤ちゃんは、食べ物を正常に与えられましたが、スキンシップや笑いかけなどのストロークを与えられずにいたら、肉体的にも精神的にも異常が見られるようになりました。
ストロークとは、人が生きるために食べ物と同じくらい必要なことがわかります。
ストロークとは心の食べ物とも言われいます。
また、時にはマイナスのストロークも必要です。
叱る、注意する、指導する、などのストロークです。
マイナスストロークを与える条件には、プラスのストロークで満たしている状態が望ましいとも言われています。
例えば、いつも叱ってばかりいる（マイナスストロークで満たされている）子どもに、さらに叱ってもうまく言うことを聞きません。
（マイナスとマイナス）
いつもは、たくさん誉めているけれど（プラスストロークで満たされている）いざという時に、しっかりと叱る！（マイナスストローク）とすとんとうまく受け入れることが出来ます。
（プラスとマイナス）
このように、人間関係も常にプラスストロークで満たしておくと、時として避けられないマイナスストロークでもスムースに受け入れることが出来るのです。
歯科医院の患者さんとスタッフさんとの関係も同じです。
キャンセルばかり続く患者さん、時間を守って下さらない患者さん、
マイナスのストロークが避けられないケースが多々ありますが、
日頃から患者さんへプラスストロークの貯蓄をしておけば、
マイナスストロークもうまく吸収していただくことが出来るのです。
プラスのストロークの一番は
「笑顔」
です。
挨拶、お声掛け、心づかい、・・すべてプラスのストロークです。
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！（無料）
http://blog.livedoor.jp/nami33_wave/
澤泉仲美子のつぶやき「プラスの言霊ツイッター」
http://twitter.com/namikosawaizumi
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
2010年5月21日
「とんでもございません」を使っていませんか？
「とんでもございません」
という言葉を良く歯科医院でも聞きます。
一瞬、ていねいな言葉に聞こえますが、
これは日本語の使い方が間違っています。
「とんでもございません」
のもとの言葉は
「とんでもない」
です。
「とんでもございません」とは
「とんでも」
と
「ない」
に言葉を分けて
「ない」の方を丁寧語に表現しています。
一つのことばをこのようにばらばらに分けて使うことはおかしなことですね。
たとえば、
「情けない」
を
「情けございません」
とは言いません。
「みっともない」
を
「みっともございません」
とは言いません。
みっともないを丁寧語で表現するのなら
「みっともないことでございます」
となります。
「情けないことでございます」
「みっともないことでございます」
です。
ただ、
あまりにもかしこまり過ぎてTPOに合わない時もありますね。
そんなときには
「どういたしまして・・・」
と柔らかく優しい言い方で表現していくことも
相手には好印象です。
正しい日本語を学習していきましょう！
澤泉仲美子の「心を育てる患者接遇マナーセミナー」開校中
新人研修・院内教育研修でお役立て下さい。
読み続けることで愛される習慣がつく「キラキラ通信メルマガ」配信中 登録はこちら！（無料）
http://blog.livedoor.jp/nami33_wave/
澤泉仲美子のつぶやき「プラスの言霊ツイッター」
http://twitter.com/namikosawaizumi
輝くデンタルスタッフを応援しています
キラキラモチベーター：澤泉仲美子
過去の講座記事は
「患者接遇マナーハンドブック」
として、毎月1回、クリニックにお届しています。
（有料サービス。800円/月額）
院内ミーティングにお役立ていただいています。
小冊子年間申込はこちらにお申し込みください！
代表者 澤泉仲美子の著書 歯科医院経営実践マニュアル クインテッセンス出版
スタッフへのプレゼントに最適です！被災地の方への心からの応援をしていきます！！
チャリティー企画実施中≫
セミナー書籍類の収益を(50%）義援金として寄付しております。
代表 澤泉仲美子
プロフィール
株式会社オフィスウエーブ
〒162-0814
東京都新宿区新小川町
9-10-108
TEL : ０３-６２６５-００８１
FAX : ０５０-３４８８-６１８２
ow@office-wave.jp
http://www.sikakirakira.com/
>>
